Vijfsterrenhotels blijven zo door deze dingen voor gasten te doen
Geweldig hotel service is wat gasten zich herinneren, niet de Fancy Sheets
Veel luxe reizigers geloven dat hotelservice het verschil maakt tussen een heel mooi hotel en een gedenkwaardig hotel. Maar wat is echt een geweldige luxe hotelservice ?
Gastvrijheidsconsulent Eric Weiss van Service Arts Inc. heeft geholpen bij het definiëren van de hotelservice die u hier wilt lezen. Eric noemt de hotelhandel "the ultimate people business." Kijk of de definities van Eric van de hoteldienst u uw hotels op een nieuwe manier zien.
En dan wat enge details zien: slechte hoteltrends die we haten .
En als je het aankunt , 12 "vertelt" dat overbrengen dat een luxe reiziger is ... echt ... niet .
01 van 10
De baas is rond
Deze hotel general manager beheert eigenlijk. © Baona / Getty Images Een beschikbaar hotel General Manager of Resident Manager
Een hotel heeft een topmanager nodig - een GM of resident-manager - die zich op het terrein bevindt en niet is afgezonderd in een kantoor of gericht is op congresactiviteiten. De baas moet aanwezig zijn, beschikbaar en als bewijs.
Hij of zij moet op de vloer zijn om gasten te begroeten en een gezicht te geven aan hoteloperaties. Verbonden, gecommitteerde, on-on-one hotelservice begint bovenaan en zet de toon voor het hele hotel.
02 van 10
De perfecte persoonlijkheid
Kate heeft een grote persoonlijkheid. © Getty Images Een emotioneel intelligent en geestig personeel
Om groot te zijn, heeft een hotel een team nodig - zowel management als frontliniepersoneel - met emotionele intelligentie. Dit betekent intuïtieve mensenzin, empathie en echtheid.
Er is de uitdrukking 'gastvrijheid persoonlijkheid', die verder gaat dan opgewektheid. Dat is belangrijk, maar dat geldt ook voor vriendelijkheid, hoffelijkheid, humor en levensvreugde. Een persoon die in stilte gasten op hun gemak en belangrijk laat voelen.
Een geweldige vijfsterrenhotelmedewerker denkt ook goed na. Hij of zij heeft een gevoel van prioriteit, aandacht voor detail, bruikbaarheid, doorwerking en efficiëntie. "
Je kunt dit allemaal samenvatten met de vraag: denkt de gast dat een hotelmedewerker echt om hen geeft? Helaas zou ik zeggen dat dit 10% van de tijd gebeurt.
03 of 10
Eenvoudig inchecken en afrekenen
Bekijk dit snelle inchecken. © Getty Images Gericht, vriendelijk, snel in en uit
Check-in moet persoonlijk, snel, oprecht vriendelijk en grondig zijn. Ik hou van de trend van zwervende stafleden die gasten snel inchecken via een iPad, zoals bij Nobu Hotel Caesars Palace in Vegas.
Een gast eerste contact met het hotel is de bediende, portier en portier. Deze medewerkers moeten 'welkom' communiceren in woorden, glimlachen en lichaamstaal. Ze moeten blij zijn om gasten te dienen, en niet op zoek naar een fooi ... of, zoals in sommige boetiekhotels, kritisch naar u, uw kleren, uw bagage, uw auto.
Voorzover het over knallers gaat, moet bagage binnen 10 minuten op uw kamer worden afgeleverd. Periode.
Een geweldige receptie en checkin team ...
Laat een gast zich belangrijker voelen dan de computer, met onmiddellijk oogcontact. De receptionist is efficiënt terwijl hij persoonlijk en betrokken is. Hij of zij biedt geen vaag "Hoe gaat het?", Maar een gastvrije groet: "Welkom / Goede avond / Leuk om je hier te hebben / Het is een plezier." De receptionist is openhartig over plaatsing van de kamer en geluidsproblemen (A geconverteerde rookruimte? Verse verf? Een hond / kinderen / pasgetrouwden naast de deur?) Hij of zij is discreet. De naam van de gast en (horrors!) Kamernummer mag nooit worden gesproken.Als er een probleem is, tijdens het inchecken of zodra de gast de kamer heeft gezien, moet de receptie bereid en enthousiast zijn om het probleem op te lossen, geen vragen gesteld.
Afrekenen moet zo gemakkelijk en gemakkelijk mogelijk zijn. Er zou een uitdrukkelijke optie moeten zijn. En / of de receptionist moet graag uw rekening met u bespreken, discreet.
04 van 10
Discretie met namen
Uw naam en kamernummer blijven privé. © Maskot / Getty Images Uw naam: goed om te weten, slecht voor uitzending
Het kennen van de namen van gasten is een goede zaak, en zorgt ervoor dat de gast zich gewaardeerd voelt. Maar gasten moeten op passende en discrete wijze op naam worden genoemd. Het uitzenden van namen in een openbare ruimte is een inbreuk op de privacy. Het kan zelfs een beveiligingsprobleem zijn.
En wanneer een receptionist het kamernummer van een gast hardop aankondigt, game over! Dat is een complete inbreuk op de beveiliging en een kardinale zonde van gastvrijheid.
05 van 10
Observeer, do not Presume
Iedereen heeft zijn eigen hotelstijl. © Getty Images Laat de gast zich de baas voelen
Er is een delicaat evenwicht tussen proactieve en vermoedelijke service. De gast moet het bevel voe- len en niet dicteren.
Personeel van het hotel mag nooit aannemen dat ze de smaak van een gast kennen - zelfs een vaste gast. Het personeel moet vragen stellen, opties geven en de gast laten beslissen.
06 van 10
Esthetische details
Hotelkamer met stijl en comfort. © St. Regis Bali Verfijnde, genereuze aanrakingen voor geraffineerde gasten
Tegenwoordig is een manier om een hotel onderscheidend te laten lijken, de keuze aan kamervoorzieningen en functies op de kamer. Deze accenten moeten waar mogelijk nuttig, smaakvol, onderscheidend en lokaal zijn. Niets tweederangs of hoeksnijden.
Het hotel moet alle noodzakelijke reisbenodigdheden voor u meenemen. Deze omvatten benodigdheden zoals ruime lade- en kastruimte; een kluis met een interne laptop oplader; opgezwollen hangers; gratis mineraalwater; badjassen en slippers die verder gaan dan basic witte badstof; een iPhone-dock of een andere manier om je eigen muziek te spelen.
Ik zoek naar geraffineerde goederen en diensten die echte smaak en respect tonen. Kleine details die verder gaan dan de gebruikelijke, en die lokaal zijn. Zo schitteren veel luxe hotels uw schoenen 's nachts. Bij Hotel Halekulani in Waikiki, Honolulu, worden je schoenen teruggebracht in een bamboe-kist.
Iedereen geeft chocolaatjes. Ik vind ze lokale lekkernijen - geweldige truffels, niet alleen gekozen omdat ze de bestemming vertegenwoordigen. Mooie bloemen, niet alleen in de kamer, maar ook in uw dienblad met roomservice. Een fruitschaal met rijp, eetbaar fruit. Het weerbericht, gebracht met een fraai gedrukt gedicht of welterusten fabel. Fris, niet massaal geproduceerd, huisdier behandelt wanneer u incheckt met uw huisdier.
Dit zijn niet-onderhandelbare diensten: een aantrekkelijke, gratis 24 uur per dag geopende fitnessruimte met merkapparatuur; als de ruimte het toelaat, een zwembad met een badmeester; gratis wifi (dit is niet de plek om te profiteren). Ik ben ook op zoek naar een verscheidenheid aan eetgelegenheden; een zakencentrum met vergaderzalen en gratis afdrukken; een conciërge met wie het meer weet dan jij; en een eerlijk huisdiervriendelijk beleid.
Badvoorzieningen zijn een bijzondere obsessie van veel luxe reizigers. Ze hoeven niet afwisselend, maar zorgvuldig gekozen te zijn, met dagelijkse benodigdheden zoals Q-tips, tandpasta en scheermes, evenals de badspullen.
De beste toiletartikelen zouden een lokaal gemaakte productlijn zijn; ook goed is een echt luxemerk zoals Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma of Hermes. En geen one-use-maten, maar take-home-flessen die op de 3.4-oz lijken. draaglimiet. Luxe reizigers merken op dat hotels hun grenzen verleggen met deze goedkope hoteltrends .
07 van 10
Opvallende roomservice
Tijd voor een toast. © Chris Ryan / Getty Images Waar een hotel kan echt schijnen: roomservice
Er is hier zoveel variatie. Room service kan voortreffelijk en gepersonaliseerd zijn, of plichtmatig en zo-wat.
Wat maakt het verschil:
Een roomservicemenu dat elke schotel nauwkeurig beschrijft, geen giswerk, geen verrassingen.
Telefonisch personeel is getraind om uw bestelling nauwkeurig op te nemen en eventuele vragen te beantwoorden.
Timing: levering indien beloofd; en niet meer dan 30 minuten tops voor impulsbestelling.
De server klopt en vraagt waar hij moet instellen en vraagt wanneer hij moet terugkeren om te wissen.
Mooie presentatie maakt het verschil tussen 4-sterren en 5-sterren roomservice. Ik wil fijn servies en porselein en linnengoed en een broeikas in een zilveren vaas.
Wanneer de service is gewist, moet de kar naar een verborgen servicegebied worden gebracht en niet in de hal worden achtergelaten.08 van 10
Onberispelijke huishouding
Trots zit in de details. © Getty Images Trots zit in de details
Huishoudelijk personeel, dat minimaal geschoold en betaald is, is het hotelpersoneel het best bestand tegen training. Maar ze kunnen uitblinken en de beste hotelmeisjes zijn fel trots op hun vak. Dit is zeer gedetailleerd werk en het verschil zit in de details.
Het beste huishoudpersoneel is uiterst oplettend en niet aanmatigend. Ze gieten een breed net om te reinigen - inclusief plaatsen zoals onder het bed.
Ze kunnen de zaken een beetje herschikken, maar mogen je bezittingen nooit verplaatsen. En ze mogen niets wegnemen tenzij het in de vuilnisbak of de prullenbak ligt. Ze mogen geen kranten, half lege flessen water of boodschappentassen verwijderen. Het is razend wanneer de meid je scheermes, douchemuts of onafgemaakte snoepreep neemt.
De schoonmaakdienst moet op de hoogte zijn van de milieubewuste programma's van het hotel en gasten wensen niet te wassen. Helaas wordt dit bijna nooit waargenomen. Noch zouden huishoudsters in regenrijke plaatsen zoals Santa Fe kostbaar water moeten verspillen om ongebruikte badkuipen te vullen om ze schoon te maken.
De schoonmaak moet stil zijn. Een hotel faalt als het gebabbel van huishoudsters een gast wakker maakt, of als dienstbodes gehoord kunnen worden, socialiseren of een tv of radio in een kamer spelen.
09 van 10
Het kennen van hun terrein
Hij kent zijn dingen. © Getty Images Volledige beheersing van het hotel en de omgeving
De stafleden van een goed hotel dragen geen oogkleppen. Alle personeelsleden boven het niveau van huishoudster moeten weten wat wat is.
Ze moeten een gast kunnen vertellen waar alles zich in het hotel bevindt: services, eten, entertainment. Ze zouden uren, kosten en beleid moeten kennen.
En het personeel moet een zeer goede kennis hebben van de omgeving van het hotel en hoe u zich kunt verplaatsen. Het is ontmoedigend voor een gast om "Ik weet het niet" te horen wanneer een hotelmedewerker wordt gevraagd naar lokaal vervoer of attracties. De houding van "het is niet mijn werk" heeft geen plaats in een echt luxe hotel.
10 van 10
samenspel
Echt teamwerk maakt de klus geklaard. © Andresr / Getty Images Seamless Service is als een symfonie
In een geweldig hotel is het personeel goed afgestemd, zoals een orkest. Ze worden geleid door een bekwame, intuïtieve en toegewijde GM. Iedereen kent zijn baan, hoe je het voor elkaar krijgt, hoe je met andere stafleden kunt werken en - het belangrijkste - hoe je elke gast moet lezen.
De hoofdzaak: het doel van een hotel is om een gedenkwaardige ervaring te creëren die gasten willen herhalen - en hun vrienden, collega's en online review-winkels te vertellen. U kent geweldige service wanneer u het vindt; het voelt briljant en zeldzaam, maar tegelijkertijd volledig natuurlijk - zoals de dingen zouden moeten zijn.
Meer informatie over Eric Weiss en wat hij doet voor hotels, en zijn zelden voldane criteria voor een echt luxehotel .