Betere instappen
United Airlines heeft vandaag een rapport uitgebracht waarin het belooft een nieuw blad om te zetten over de manier waarop het omgaat met stotende passagiers, aangewakkerd door de gedwongen verwijdering van Dr. David Dao bij vlucht 3411 op 9 april, een incident dat wereldwijd viraal is gegaan.
"Elke klant verdient het om behandeld te worden met de hoogste niveaus van service en het diepste gevoel van waardigheid en respect," zei United CEO Oscar Munoz in een verklaring.
"Twee weken geleden hebben we niet aan die norm voldaan en we bieden onze diepe verontschuldigingen aan. Maar acties spreken meer dan woorden. Vandaag nemen we concrete, zinvolle maatregelen om de zaken recht te zetten en ervoor te zorgen dat zoiets nooit meer gebeurt. "
Als gevolg hiervan zegt United dat het 10 "substantiële" wijzigingen zal doorvoeren in hoe het vliegt, zijn klanten dient en respecteert. Zij zijn:
Beperk het gebruik van wetshandhaving alleen tot veiligheids- en beveiligingsaangelegenheden.
Geen klanten verplichten om in het vliegtuig te gaan zitten om hun stoel onvrijwillig te verlaten, tenzij de veiligheid of beveiliging in het gedrang komt.
Verhoog de beloningsprikkels voor klanten voor vrijwillige instapweigering tot $ 10.000.
Stel een klantoplossend team samen om agenten creatieve oplossingen te bieden, zoals het gebruik van nabijgelegen luchthavens, andere luchtvaartmaatschappijen of grondtransporten om klanten naar hun eindbestemming te brengen.
Zorg ervoor dat bemanningen minimaal 60 minuten voor vertrek op een vlucht worden geboekt.
Geef werknemers een extra jaarlijkse training.
Creëer een geautomatiseerd systeem voor het werven van vrijwilligers om reisplannen te wijzigen.
Verminder de hoeveelheid overboeking.
Stel medewerkers in staat om problemen met klantenservice op dit moment op te lossen.
Elimineer de administratieve rompslomp op permanent verloren tassen door een "geen vragen gesteld" beleid inzake verloren bagage aan te nemen.
Sommige beleidslijnen worden onmiddellijk van kracht, andere worden de rest van 2017 uitgerold.
Henry Harteveldt, een analist en adviseur in de reisindustrie bij de Atmosphere Research Group uit San Francisco, doet onderzoek en spreekt regelmatig over de ervaring van passagiers van luchtvaartmaatschappijen. "Toen ik het rapport las, merkte ik de berouwvolle en oprechte toon op die het deed. Dit is een bedrijf waarvan het hoofd laag hangt, volledig op de hoogte van het probleem dat hierdoor wordt veroorzaakt en de negatieve mondiale reactie die daaruit voortkwam, dus ik beveel United hiervoor aan. "
Maar het is onvermijdelijk dat United na verloop van tijd ontdekt dat er extra factoren zijn die moeten worden onderzocht op mogelijke veranderingen, zei Harteveldt. "Een van de vragen die ik heb voor United is over het gebruik van wetshandhavers. In het rapport staat dat ze niet om handhaving van de wet zouden vragen, behalve om veiligheids- en beveiligingskwesties, maar hoe definieer je dat? "Vroeg hij. "Op welk moment beslist de luchtvaartmaatschappij dat een lijn is overschreden en hoe definieert u dat? Ik begrijp de intentie van United, maar ik vrees dat er mogelijk meer specifieke informatie moet worden verstrekt. "
Harteveldt beschouwt het rapport als de eerste stap van de luchtvaartmaatschappij in de omgang met overboekingsvluchten en onvrijwillige instapweigeringen.
"Ik zie dit niet als een eindspel. Ik beschouw het zelfs als een organisch document en United moet dit ook doen, "zei hij.
Drie van de 10 aanbevelingen bleken voor Harteveldt. "Ten eerste heeft United beloofd het niveau te verlagen waar ze hun vluchten overboeken", zei hij. "Dit is een grote overwinning voor zijn klanten en het betekent dat er minder vluchten zullen zijn waarbij agenten vrijwilligers moeten zoeken om overboeking aan te kunnen."
Ten tweede prees Harteveldt United voor het wijzigen van zijn beleid voor het plaatsen van bemanningsleden op vluchten. "Door te eisen dat bemanningen 60 minuten voor vertrek op een vlucht worden geboekt, betekent dit dat werknemers die een legitieme reden hebben om naar een bestemming te gaan, worden geboekt voordat het instappen begint," zei hij. "Het geeft werknemers en passagiers ook een gevoel van bescherming en zorgt ervoor dat gate-agenten een vlucht beter kunnen beheren wanneer er meer mensen zijn dan stoelen."
Ten derde is het goed dat United investeert in de technologie die passagiers en gate-agenten nodig hebben om hun ervaringen te beheren, zei Harteveldt. "In het geval van passagiers ontvangen ze waarschuwingen bij alle incheckmomenten, het web, via mobiele apparaten en op kiosken wanneer vluchten worden oververkocht en vrijwilligers nodig zijn", zei hij. "En poortagenten zullen deze ervaringen beter kunnen beheren."
De beoordeling laat zien dat er veel dingen mis gingen die dag, zei Munoz. "Maar de kop is duidelijk: ons beleid stond onze waarden en procedures in de weg bij het doen van het goede. Dit is een keerpunt voor ons allemaal bij United en het signaleert een cultuuromslag om een betere, meer klantgerichte luchtvaartmaatschappij te worden, "zei hij. "Onze klanten moeten centraal staan in alles wat we doen en deze veranderingen zijn nog maar het begin van hoe we hun vertrouwen terug verdienen," voegde hij eraan toe.
Maar Harteveldt verwacht dat passagiers cynisch en achterdochtig zijn over de aankondiging van United. "Ik geloof oprecht dat United dit heeft benaderd als een oprechte poging om beter te worden. Maar alleen aanhoudende acties zullen het reizende publiek laten zien dat United serieus bezig is met het wandelen, "zei hij. "Het is aan United om de beloften die in dit rapport zijn gedaan waar te maken en deze waar mogelijk te overtreffen."
Helaas voor United zal het, ongeacht wat het doet, twee keer zo goed zijn als zijn concurrenten om als half zo goed te worden beschouwd, zei Harteveldt. "Er is een blauw oog rond het logo van de United Airlines globe veroorzaakt door wat er gebeurde op vlucht 3411 en het zal jaren duren voordat dat zwarte oog vervaagt," verklaarde hij. "Redelijk of niet, United zal onder de microscoop staan."