01 van 05
Bespaar "Ik wil spreken met de manager" voor later
Peter Macdiarmid / Getty Images Nieuws Veel klachten in het hotel beginnen met woorden als deze: "Ik wil met de manager praten." Je bent geïrriteerd, moe en misschien zelfs boos. Je wilt meteen naar de top gaan.
Weersta deze impuls.
De receptiemedewerkers zijn getraind om eenvoudige problemen aan te pakken, zoals een kapotte tv, luidruchtige buren of een lekkende kraan. Nemen van dergelijke problemen naar het volgende niveau tijdens een eerste klacht is zowel onnodig als beledigend voor de mensen bij de receptie.
Er is een tijd dat het vragen om de manager vereist is. Zijn de receptiemedewerkers je aan het negeren? Heb je meerdere aanvragen gedaan zonder resultaat? Op een gegeven moment kun je je inspanningen intensiveren door de hiërarchische structuur op te gaan. Maar bewaar die zet voor wanneer het nodig is.
Vertrouw de mensen bij de receptie om voor je te zorgen. Beschouw ze als bekwame en betrouwbare bondgenoten tot het tegendeel is bewezen.
02 van 05
Houd verwachtingen realistisch
(c) Mark D. Kahler Op de bovenstaande foto ziet u een budget hotel in Costa Rica . Het was ongeveer $ 21 / nacht, inclusief een uitgebreid ontbijt de volgende dag.
De matras was piepend en moe. De handdoeken waren dun en versleten. De douche was een betonnen kamer met water verwarmd door een soort elektrisch apparaat.
Iemand die een instelbaar matras, zachte handdoeken en meerdere douchekoppen verwacht zou teleurgesteld zijn. Maar het zou dwaas zijn om te klagen over de voorzieningen voor $ 21 per nacht.
Misschien is dit een extreem voorbeeld, maar er zijn reizigers die verwachtingen hebben die verre van realistisch zijn. Sommigen verwachten op zijn minst het comfort van thuis.
Zorg ervoor dat uw reisklachten realistisch zijn.
U hebt recht op een veilige, schone kamer met een minimum aan lawaai tijdens de late nacht en vroege ochtenduren. Als iets niet helemaal klopt, is het redelijk om het probleem te vermelden. Maar verwacht geen gratis verblijf, want de kinderen van je buren liepen een paar keer de hal door.
De meeste hotels hebben vertrouwelijke richtlijnen voor hoe zij gasten met klachten zullen compenseren. Verwacht een antwoord dat wordt afgemeten aan de diepte van uw probleem.
03 of 05
Documenteer uw klacht
Maak uw klacht zo specifiek mogelijk. Zeggen dat je kamer vies is, zal waarschijnlijk niet zo veel aandacht krijgen als te zeggen dat je verschillende kakkerlakken in de kamer hebt gevonden of dat er schimmel in de douche is.
Foto's maken. Maak nauwkeurige aantekeningen. Deze stukjes documentatie zullen u goed van pas komen. Als u de kwestie niet kunt oplossen tijdens uw verblijf, kunt u uw probleem uitleggen op het volgende niveau van de bureaucratie van het hotel.
Controleer of uw documentatie datums en tijden bevat. Deze details worden soms verwaarloosd. Maar er is één vrij veel voorkomende fout die de lijst met gemiste documentatie aanvoert. Klik op 'volgende' om erover te lezen.
04 van 05
Krijg namen
Wanneer iemand je vertelt dat ze je klacht zullen onderzoeken, maak er dan een gewoonte van om een blik te werpen op hun naamplaatje. Als ze geen naamplaatje dragen, vraag ze beleefd om hun naam.
Veel klachten worden gedevalueerd of afgewezen omdat de gast verwijst naar de belofte van een medewerker, maar deze persoon niet kan identificeren.
Het is een veel voorkomend probleem, vooral in grote hotels met drukke receptiegebieden. In die situaties is het meestal niet genoeg om te zeggen "de man die hier gisteravond werkte over 5". Er waren op dat moment mogelijk een tiental personeelsleden werkzaam.
Zoek de naam op van de persoon aan wie u voor het eerst uw bezorgdheid meedeelt. Blijf namen nemen tot je probleem is opgelost.
05 of 05
Laatste Resort: escaleer de klacht
Soms gebruikt u alle redelijke pogingen om een klacht op te lossen. Dat is het moment om de klacht te laten escaleren naar bedrijfs-, bureau- en openbare niveaus. Het bedrijfsniveau is een redelijke volgende stap.
Ik ontmoette eens een receptie medewerker die onbeschoft en zelfs beledigend naar mijn familie was. In plaats van mijn verzoek te behandelen, wilde ze gewoon de discussie beëindigen. Ze escaleerde de situatie irrationeel in een publieke scène - zelfs dreigend om de politie te bellen.
Ik bleef beleefd mijn punt maken. Ik nodigde haar zelfs uit om de politie te bellen als ze dat wilde.
Het was een lelijke scène die mijn zeer jonge dochter enorm van streek maakte, die dacht dat haar ouders misschien naar de gevangenis zouden gaan voor de nacht. De volgende dag kreeg ik een klacht bij de beheerder. Het werd genegeerd.
Dit is een punt waarop veel klachten eenvoudig sterven.
Maar ik was van mening dat als ik een hotelketen zou bezitten, ik zou willen weten of iemand mijn merk verkeerd presenteert met mijn gasten. Dus nam ik mijn klacht mee naar het hoofdkantoor van het hotelfranchise. Ik noemde de tijd van het incident en de naam van de klerk. Ik bood aan om op verzoek van het bedrijf andere informatie te verstrekken. Ik vroeg geen compensatie.
In korte tijd had ik een persoonlijk antwoord van een corporate vice-president. Deze uitvoerende macht toonde diepe spijt, beloofde een onderzoek en bood een voucher aan voor een gratis verblijf in elk hotel binnen de franchise.
Ik weet niet wat er met de werker is gebeurd. Eerlijk gezegd is het sowieso mijn zaak niet. Maar ik heb geleerd dat als een laatste redmiddel, het erg belangrijk kan zijn om te communiceren met het hoofdkantoor.
Een andere optie is om uw klacht in te dienen bij een agentschap zoals de Federal Trade Commission of het Better Business Bureau. Uw documentatie is handig met beide opties.
Veel mensen klagen over sociale media zoals Facebook en Twitter. Veel bedrijven hebben specialisten in sociale media in dienst die uitkijken naar klachten die het bedrijf in verlegenheid kunnen brengen. Soms kan het sneller zijn om hier een antwoord te krijgen dan om 50 minuten op een hulplijn in de wacht te staan.