Omdat mensen meer afhankelijk zijn van smartphone-apps om reizen en vakanties te plannen, zijn navigatie-apps toonaangevend in de reis-apps-industrie, terwijl luchtvaart-apps achterblijven, volgens een nieuw rapport van ARC. ARC is de onderzoeksgroep van Applause, een app-kwaliteits- en testbedrijf dat inzichten en gegevens over de apps-economie biedt
In het rapport analyseerde Applause bijna drie miljoen app store-beoordelingen van 122 grote reismerken.
Op basis van een schaal van nul tot 100 zijn navigatie-apps de beste apps met een gemiddelde score van 65, terwijl de laagste gemiddelde score op 34 bij de apps van luchtvaartmaatschappijen hoort.
Ben Gray, de digitale ervaringanalist bij Applause, observeerde hoe krankzinnige concurrentie tussen reis-apps is geworden. "Er zijn wereldwijd meer dan 30 miljoen apps en er is veel groei in de reisindustrie," zei hij. "De reisindustrie heeft veel ruimte om klanten te verbeteren en te verrassen, en de luchtvaartindustrie heeft de grootste groeimogelijkheden.
In 2015 profileerde Applause slechts een kleine subset van de industrie, zei Gray. "Dit jaar hebben we het reizen uitgebreid met de acht verschillende acties die reizigers tijdens hun reis kunnen ondernemen: Explore, Fly, Stay, Book, Cruise, Drive, Navigate and Ride," zei hij. "Hierdoor konden we een meer robuust perspectief bieden via de customer journey in de fysieke en digitale wereld. "Het is een kans voor merken om te zien hoe klanten hun apps ontvangen."
De reis-apps-economie is ongelooflijk concurrerend en wordt alleen maar drukker. Om het landschap te begrijpen, heeft Applause apps gecatalogeerd in acht verschillende acties die een reiziger op zijn customer journey doet. De categorie Fly omvatte luchtvaartmaatschappijen, de enige sector die de verwachtingen van reizigers niet kan bijhouden, aldus het rapport.
Maar zes ongelooflijk populaire apps verdienden bovengemiddelde scores op basis van meer dan 50.000 beoordelingen:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82.5)
- Waze door Google (80.0)
- TripAdvisor (74.0)
- Yelp (67.5)
Booking.com wordt vooral geprezen om zijn prestaties en stabiliteit. Groupon wint pluim voor zijn bruikbaarheid, tevredenheid, prestaties en prijsstelling, terwijl Waze bekend staat om zijn inhoud en interoperabiliteit die opvallen tussen zijn concurrenten. TripAdvisor werd geprezen om zijn inhoud en elegantie en Yelp stond bekend om zijn vermogen om te genieten (tevredenheid) en om zijn bruikbaarheid (dwz bruikbaarheid, eenvoud en elegantie).
Maar als reizigers zich goed of te weinig verzorgd voelen, hebben ze een kanaal in app-winkels om ervaringen te delen - goed en slecht. Slechts zeven geprofileerde apps met meer dan 10.000 reviews hebben een lagere mobiele score dan 50, en twee waren luchtvaartmaatschappijen: Delta Air Lines (35,5) en Southwest Airlines (25,5).
De oude luchtvaartmaatschappijen hebben met uitdagingen te maken gehad, waaronder consolidatie en concurrentie met goedkope luchtvaartmaatschappijen die de complexiteit van oudere maatschappijen niet hebben, zei Gray. "Ik heb gesprekken gehad met legacy-luchtvaartmaatschappijen zoals Delta en American, en zij waarderen het feit dat hun digitale ervaring niet helemaal op het vermogen ligt dat ze verwachten, maar ze doen echt hun best om gelijke tred te houden met brancheleiders zoals Alaska Airlines, " hij zei.
Alaska Airlines sprong met kop en schouders boven de 18 nationale en internationale merken, zei Gray. "Eén reden is dat Alaska het meest in contact is met de behoeften van zijn klanten. Het heeft een fenomenale klus gedaan om naar de stem van de klanten te luisteren in de vorm van sociale betrokkenheid, "zei hij. "Maar ik zie ook merken als United, Delta en American die dat succes beseffen en evalueren wat ze kunnen doen om pariteit te bereiken in de komende 18 maanden."
Sommige apps van luchtvaartmaatschappijen zijn negatief beïnvloed door de progressieve mogelijkheden die hun concurrenten hebben toegevoegd, aldus het rapport. British Airways biedt bijvoorbeeld een vereenvoudigde zoek- en boekingservaring, terwijl JetBlue een vernieuwde iPad-interface en verbeterde stabiliteit biedt. "De wil van Qatar Airways, Air France, Air Canada en KLM hebben enige grond om pariteit te dekken," merkte het op.
Ongeacht de branche, geografie of reputatie van het bedrijf, app-gebruikers zijn vocaal over hun ervaringen. Het is tijd voor reismerken om digitaal-eerste strategieën te omarmen die de lat hoger leggen voor kwaliteit om uiteindelijk meer klantervaringen te bieden bij klantenreizen. "
Gray's advies voor de luchtvaartindustrie? "Kijk naar de leiders in andere delen van de reisindustrie en zie welke het meest succesvol zijn," zei hij. "Begrijp hoe de reis van de reiziger eruit ziet. Er zijn tientallen contactpunten waar klanten contact hebben met luchtvaartmaatschappijen en elk heeft de mogelijkheid voor luchtvaartmaatschappijen om klanten te verrassen en consequent te leveren door middel van de merkervaring, "zei hij.